La queja consiste en una manifestacion por parte de la persona consumidora donde expone su disconformidad o desagrado en relación con la adquisión de un bien o la contratación y/o prestación de un servicio.
La reclamación consiste en la comunicación por la persona consumidora, en relación con la compra de un producto o contratación de un servicio, donde solicita algo, la devolución, la reparación, la garantía… por que considera que no ha obtenido la satisfacción pretendida.
Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por la Región de Murcia, estandarizados para que los establecimientos abiertos al público o comercio electrónico, pongan a disposición de las personas consumidoras, y estas puedan hacer constar su reclamación, queja, incidencia o conflicto ocurrido en la adquisición de un bien o contratación de un servicio.
Las hojas de reclamaciones deben estar a disposición de las personas consumidoras en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertas al público.
Los establecimientos que vendan sus productos u ofrezcan sus servicios fuera de establecimiento mercantil, deberán proporcionar igualmente las hojas de reclamaciones o un medio para reclamar en sede física o dirección postal o electrónica.
Los establecimientos deberán exhibir de modo permanente y perfectamente visible, un cartel en el que figure de forma clara y legible la leyenda “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario”.
La entrega de las hojas de reclamaciones a petición de las personas consumidoras, es una obligación para el empresario y un derecho para el consumidor.
Cualquier persona física que actúe con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Cualquier persona jurídica y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
Las personas que por su características, necesidades o circunstancia personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, territorial, sectorial o temporalmente, en una situación especial de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos en una relación concreta de consumo, en condiciones de igualdad, (consumidores vulnerables).
Para una reclamación es imprescindible aportar la siguiente documentación:
En la hoja de reclamaciones necesariamente deberán constar los siguientes datos:
Requiere DNI electrónico, Certificado Digital o Cl@ve.
Revise los requisitos y documentación, cumplimente el formulario y adjunte los documentos requeridos.
El sistema le pedirá que, además de la identificación, firme electrónicamente el documento.
Este Procedimiento dispone para su inicio de una solicitud específica, de uso obligatorio, recuerde que de no ser utilizado se le requerirá nueva solicitud de inicio.
Los ciudadanos/as que no dispongan de medios electrónicos para la presentación de solicitudes, y no estén obligados a relacionarse electrónicamente, pueden dirigirse a cualquiera de las oficinas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y, en su caso, a las realizadas en los lugares indicados más abajo. Recuerden solicitar Cita previa.
La cumplimentación de los formularios de solicitud se hará en los términos que se indique en la normativa de aplicación. Recuerden que las solicitudes han de estar firmadas por los interesados o sus representantes.
Este procedimiento no requiere abono de tasa alguna, para iniciar su tramitación.
Forma de inicio: Por el interesado.
Mediación: A realizar entre consumidor y empresa, en el plazo máximo de un mes.
Resolución: El empresario, deberá incluir en su contestación:
Tramitación posterior: Si el empresario no responde en el plazo de un mes, o su contestación es contraria a la pretensión del reclamante, en todo o en parte, podrá acudir al Arbitraje de Consumo, mediante solicitud creada al efecto.
Si la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo o está obligada por una norma o cualquier otro código de conducta, se enviará el procedimiento de Arbitraje de Consumo.
Si la empresa no está adherida, se le ofrecerá por parte de la Administración este sistema alternativo de resolución de conflictos (gratuito).
Si la empresa no acepta al arbitraje de consumo y no está obligado a ello por una norma o código de conducta, el afectado deberá acudir a los tribunales de justicia.
Normativa:
No se aplica este mecanismo cuando se den alguna de la circunstancias siguientes:
