La queja consiste en una manifestacion por parte de la persona consumidora donde expone su disconformidad o desagrado en relación con la adquisión de un bien o la contratación y/o prestación de un servicio.
La reclamación consiste en la comunicación por la persona consumidora, en relación con la compra de un producto o contratación de un servicio, donde solicita algo, la devolución, la reparación, la garantía… por que considera que no ha obtenido la satisfacción pretendida.
Las hojas de reclamaciones son impresos oficiales emitidos por la Región de Murcia, estandarizados para que los establecimientos abiertos al público o comercio electrónico, pongan a disposición de las personas consumidoras, y estas puedan hacer constar su reclamación, queja, incidencia o conflicto ocurrido en la adquisición de un bien o contratación de un servicio.
Las hojas de reclamaciones deben estar a disposición de las personas consumidoras en todos los establecimientos, locales o dependencias abiertas al público.
Los establecimientos que vendan sus productos u ofrezcan sus servicios fuera de establecimiento mercantil, deberán proporcionar igualmente las hojas de reclamaciones o un medio para reclamar en sede física o dirección postal o electrónica.
Los establecimientos deberán exhibir de modo permanente y perfectamente visible, un cartel en el que figure de forma clara y legible la leyenda “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario”.
La entrega de las hojas de reclamaciones a petición de las personas consumidoras, es una obligación para el empresario y un derecho para el consumidor.
El empresario debe de informar al consumidor de:
El empresario dispone de un mes para:
Aquí puedes descargar tanto el cartel anunciador como los dos modelos existentes: con acuerdo y sin acuerdo.
Forma de inicio: Por el consumidor.
Mediación: A realizar entre consumidor y empresa, en el plazo máximo de un mes.
Resolución: El empresario, deberá incluir en su contestación:
Si acepta o no la pretensión del reclamante, en todo o en parte.
Si está adherido o no a una entidad de resolución alternativa de litigios en consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad.
De no ser así, deberá facilitar la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, indicando si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
Tramitación posterior: Si el empresario no responde en el plazo de un mes, o su contestación es contraria a la pretensión del reclamante, en todo o en parte, podrá acudir al Arbitraje de Consumo, mediante solicitud creada al efecto.
Si la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo o está obligada por una norma o cualquier otro código de conducta, se enviará el procedimiento de Arbitraje de Consumo.
Si la empresa no está adherida, se le ofrecerá por parte de la Administración este sistema alternativo de resolución de conflictos (gratuito).
Si la empresa no acepta al arbitraje de consumo y no está obligado a ello por una norma o código de conducta, el afectado deberá acudir a los tribunales de justicia.
Normativa:
No se aplica este mecanismo cuando se den alguna de la circunstancias siguientes:
