Preguntas frecuentes.

Cuando las partes así lo acuerden o, salvo oposición de éstas, cuando lo acuerde el presidente de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 € y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje.

Salvo prueba en contrario, se presumirá que los defectos de un producto que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital, ya existían cuando el bien se entregó o el contenido o servicio digital se suministró, excepto cuando para los bienes esta presunción sea incompatible con su naturaleza o la índole del defecto o falta de conformidad.

En los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo de presunción menor, que no podrá ser inferior al período de garantía que hubieran pactado.

Existen dos tipos de órganos:

• El Colegio Arbitral formado por tres personas (un Presidente representante de la Administración, un árbitro propuesto por las asociaciones de consumidores y otro por las organizaciones empresariales).
  Árbitro Único que es un órgano unipersonal creado para agilizar el procedimiento y designado entre el personal al servicio de la Administración Pública.

En ambos casos resuelven el asunto con imparcialidad asistidos por un Secretario.

Existen dos tipos de arbitraje: en equidad y en derecho. En el arbitraje en equidad los árbitros son conocedores del sector en el que se ha producido el conflicto, y lo resuelven según su leal saber y entender. En el arbitraje en derecho, los árbitros son siempre licenciados en derecho que resuelven en conflicto aplicando el ordenamiento jurídico vigente. En consumo, el arbitraje es siempre en equidad, salvo que las partes manifiesten expresamente lo contrario.

El hecho de que la Junta entre a conocer el conflicto excluye la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordinarios. El laudo es de obligado cumplimiento y no se puede recurrir el fondo de la controversia, únicamente se puede pedir corrección de cualquier error de cálculo, de copia tipográfica o similar, o la aclaración de algún punto o parte concreta del laudo.

En cuanto a posibles defectos o vicios de tramitación o procedimiento, cabe acción de anulación ante el Tribunal Superior de Justicia de la Región de Murcia. Los motivos por los que se puede interponer esta acción son tasados en la Ley de Arbitraje. El laudo es ejecutable, aunque se haya interpuesto la acción de anulación.

Es una resolución que tiene el mismo carácter que una sentencia judicial, que es de obligado cumplimiento por las dos partes y produce efectos de cosa juzgada.

El plazo para dictar el laudo es de 90 días naturales desde el inicio del procedimiento arbitral.

El órgano arbitral, en caso de especial complejidad, podrá adoptar, de forma motivada, una prórroga que no podrá ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio, comunicándose a las partes.
Si las partes lograran un acuerdo conciliatorio sobre todos los aspectos del conflicto, una vez iniciadas las actuaciones arbitrales, el plazo para dictar el laudo conciliatorio será de quince días desde la adopción del acuerdo

Con carácter general, la no contestación, inactividad o incomparecencia injustificada de las partes en cualquier momento del procedimiento arbitral, incluida la audiencia, no impide que se dicte el laudo, ni le priva de eficacia, siempre que el órgano arbitral pueda decidir la controversia con los hechos y documentos que consten en la demanda y contestación, si ésta se ha producido.

No es necesaria la asistencia de un abogado, aunque puede acudir acompañado si lo cree conveniente para sus intereses.

El procedimiento es muy sencillo, no tiene formalidades especiales. Salvo raras excepciones se dicta el laudo en base a criterios de equidad.

No, únicamente tienen esta obligación las empresas que están adheridas al sistema arbitral. No obstante, algunas empresas y profesionales, a pesar de no estar adheridos al Sistema Arbitral de Consumo, aceptan someterse a esta vía para resolver reclamaciones concretas.

No, los árbitros que integran el colegio arbitral son imparciales, objetivos e independientes y actúan con criterios de legalidad y equidad con independencia de que los reclamantes o reclamados estén o no asociados.

Si las dos partes han expresado su voluntad de aceptar la vía arbitral de consumo para resolver la controversia y el órgano arbitral ya ha sido nombrado, han de ser las dos partes las que acepten desistir del procedimiento arbitral, ya que si una de las dos se opone el órgano arbitral está obligado a dictar un laudo.

Sí, la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia gestiona y financia este sistema público, de manera que el servicio sea gratis para todos los que deseen emplearlo.

No.

Lo tiene que comunicar a la Junta Arbitral de la Región de Murcia, que hará un escrito recordatorio con la obligación del cumplimiento del laudo dictado.

En caso de que persista en el incumplimiento del laudo, tendrá que instar su ejecución ante el juzgado de primera instancia de su localidad y solicitar previamente a la Junta Arbitral, por escrito, una certificación de las actuaciones.

No, estas dos vías son incompatibles y excluyentes, ya que ambas finalizan en una resolución ejecutiva y de obligado cumplimiento por ambas partes (laudo en el caso del arbitraje y sentencia en el caso de la vía judicial), teniendo por tanto valor de cosa juzgada.

La solicitud de adhesión al sistema arbitral de consumo puede descargarla en esta web y presentar en cualquier registro de las Entidades establecidas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015 y Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano, con función de registro, o de forma electrónica en la sede electrónica de la Administración Pública de la Región de Murcia (Código procedimiento: 0721).

Para las empresas, la adhesión a este sistema es una garantía de calidad y buen servicio que ofrecen al consumidor, ya que sus clientes cuentan con la seguridad de que cualquier diferencia que surja entre ellos será resuelta a través de la vía arbitral de consumo.

Las empresas y profesionales que se adhieren, de forma gratuita, al sistema arbitral de consumo reciben el distintivo oficial de adhesión, que pueden utilizar tanto en sus establecimientos como en su publicidad, albaranes, facturas o cualquier otro medio o documento.

Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en esta web, y presentar en cualquier registro de las Entidades establecidas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015 y Oficinas Corporativas de Atención al Ciudadano, con función de registro, o de forma electrónica en la sede electrónica de la Administración Pública de la Región de Murcia (Código procedimiento: 0720).

Toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, por sí misma o a través de otra persona a su cargo o en su nombre, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión.

Toda persona física que actúe con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, así como toda persona jurídica y entidad sin personalidad jurídica que actúe sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, salvo que la normativa aplicable a un determinado sector económico limite la presentación de reclamaciones ante las entidades acreditadas a las que se refiere esta ley exclusivamente a las personas físicas.

La trazabilidad es un sistema para seguir el rastro de un producto alimenticio desde su origen hasta que llega al consumidor. La trazabilidad es necesaria para garantizar la seguridad a lo largo de toda la cadena alimentaria.

La información nutricional de los alimentos tiene que incluir las calorías, las grasas, el sodio, los carbohidratos, los azúcares y las proteínas que contiene el producto.

Debe contener obligatoriamente:

• La denominación de venta del producto.
• La lista de ingredientes.
• La cantidad de determinados ingredientes o categoría de ingredientes.
• El grado alcohólico en las bebidas con una graduación superior en volumen al 1,2 por 100.
• La cantidad neta para productos envasados.
• La fecha de duración mínima o la fecha de caducidad.
• Las condiciones especiales de conservación y de utilización.
• El modo de empleo, cuando su indicación sea necesaria para hacer un uso adecuado del producto alimenticio.
• Identificación de la empresa: nombre, razón social o denominación del fabricante o el envasador o de un vendedor establecido dentro de la Unión Europea y, en todo caso, su domicilio.
• El lote.
• El lugar de origen o procedencia.

La normativa de etiquetado de los alimentos distingue entre los conceptos de «fecha de caducidad» y el de «fecha de consumo preferente» de un alimento, según la duración del producto. Ambas fechas son conocidas como la fecha de duración mínima del alimento.

Como regla general, los alimentos deben informar de su fecha de duración mínima precedida de alguna de las frases siguientes:

• Consumir preferentemente antes del … (cuando la fecha incluya la indicación del día).
• Consumir preferentemente antes del fin de…, (en los demás casos).

En productos muy perecederos como quesos frescos, leche pasterizada, etc. se cambiará la terminología de «Fecha de consumo preferente» por la de: “Fecha de caducidad: [día / mes / año]”

La fecha hasta la cual el producto alimenticio mantiene sus propiedades específicas en condiciones de conservación apropiadas.

Las menciones, indicaciones, marcas de fábrica y/o comerciales, dibujos o signos relacionados con un producto alimenticio que figuren en el envase, documento, rótulo y/o etiqueta que acompañen o se refieran al producto alimenticio.

Sí, los productos y servicios ofertados a los consumidores han de indicar claramente y de manera diferenciada su precio en los presupuestos, en las facturas, en los recibos, etc.

Sí, la empresa deberá indicar claramente tanto el precio antiguo como el rebajado.

No, la empresa no debe cobrar al cliente un precio diferente al marcado en el artículo.

Los precios de los artículos son libremente establecidos por los comerciantes (salvo casos muy concretos -luz, agua, teléfono-). Es el consumidor quien antes de adquirir un artículo debe comparar el precio en varios establecimientos.

Sí, deberán ofrecer información fácilmente identificable y legible sobre el precio total que están obligados a satisfacer para su adquisición con inclusión de toda carga, tributo o gravamen.

Si el juguete se ha fabricado y diseñado según las pautas de seguridad de la UE, podemos estar tranquilos, sólo se admiten substancias y preparados peligrosos en un juguete si son indispensables para su funcionamiento y siempre con unos límites de concentración determinados y debidamente etiquetados. Si un juguete tiene la marca CE tenemos estas garantías.

Todos los juguetes habrán de llevar esta marca. Las siglas CE están presentes en una gran cantidad de productos. Indican que los productos están fabricados siguiendo las directrices comunitarias de seguridad y atribuyen la responsabilidad del proceso de fabricación al fabricante, su representante en la UE o al responsable de su comercialización. Estas directrices de seguridad comunitarias están enfocadas en dos direcciones: Por un lado garantizar la seguridad de las personas, los animales y los bienes cuando se utilizan estos productos, y por otro lado garantizar la libre circulación del producto dentro del mercado interior de la UE.

Para hacer una denuncia, hay que presentar la documentación que acredite la transacción realizada y las condiciones de la misma. En caso de una compra electrónica se aconseja presentar la impresión de las páginas que hacen referencia a la compra, en lo que se refiera a: Características del producto y condiciones de la oferta Datos de la empresa (dirección, teléfono, ..) y del comprador Página resumen del pedido efectuado (cantidad y precio) Página que contenga los Datos sobre medio de pago escogido. Página de confirmación del pedido (en la propia web o por e-mail).

Como cualquier adquisición de un producto que se realiza por medio de compra a distancia, el consumidor dispone de un plazo de 14 días para devolver el producto a la tienda, sin tener que alegar ningún motivo para ello. El comerciante está obligado a informar al consumidor de este derecho y le ha de facilitar un documento de desistimiento o revocación en caso de querer hacer ejercicio de este derecho, el consumidor habrá de enviar el documento de revocación de manera fehaciente al comerciante.

Cualquier artículo de los citados debe contener un etiquetado en castellano en el que consten entre otros datos la denominación y el responsable del mismo.

No hay obligación de devolver o cambiar un artículo, salvo que la propia empresa así lo anuncie por cualquier medio. Sí hay obligación cuando existe falta de conformidad con el artículo.

No, nunca. La etiqueta de composición es siempre obligatoria.

No, el etiquetado de conservación, en el que se nos indica como lavar o planchar, no es obligatorio, pero si el fabricante lo incorpora ha de ser correcto y no inducir a confusión.

Para hacer una reclamación a una entidad financiera, lo primero que hay que hacer es presentarla por escrito, de modo que tengamos constancia de ello (carta certificada, fax, etc.), directamente al servicio de atención al cliente de la misma entidad.

Este servicio tiene dos meses para dar una respuesta. En caso de que no la haya, o de que no sea satisfactoria, hay que dirigirse al defensor de la entidad. La entidad debe facilitar los datos de esta figura, que tienen que ser públicos. El defensor tiene dos meses para dar una respuesta.

En caso de que la entidad no disponga de defensor o no estemos de acuerdo con la resolución, hay que dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (Alcalá, 48. 28014 – Madrid).

El ejercicio del derecho de garantía, tal y como se regula en la normativa de derechos de los consumidores y usuarios, solo es oponible ante quienes realizan una actividad comercial, empresarial, oficio o profesión pero no ante un particular. Las relaciones entre particulares no están amparadas por la normativa de derechos de consumidores y usuarios y, por tanto, no cabe reclamar ante los organismos de consumo.

Si no hay existencias el plazo será el pactado entre las dos partes. No hay establecido legalmente un plazo mínimo de entrega.

Sí, podría presentarla. La normativa de consumidores y usuarios ampara toda relación de adquisición de bienes o prestación de servicios mantenida con cualquiera que actúe en relación a una actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

Sí, el etiquetado de composición del calzado se puede indicar tanto con letras como mediante pictogramas (dibujos). Es por ello que las zapaterías tienen la obligación de tener expuesto un cartel en el que se explique el significado de cada pictograma.

Los establecimientos de reparación y los servicios técnicos están obligados a exhibir al público los precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de transporte y desplazamiento. Cuando la reparación se haga en el domicilio del cliente, el técnico debe tener a su disposición, si se le requiere, una hoja informativa con los precios. Cuando tenga que utilizar recambios, debe tener a disposición del cliente la justificación documental que acredite el precio y el origen de los recambios utilizados en la reparación.

¿Estoy obligado a pagar la elaboración del presupuesto?

Sí, existe la obligación de pagar la elaboración del presupuesto si no se ha aceptado y, por lo tanto, no se hará la reparación. Si se acepta la reparación, el presupuesto no se cobrará.

Sí, todos los talleres están obligados a tener los precios de la hora de trabajo y otros servicios que realicen a disposición de los clientes.

Los talleres oficiales de marca también deberán tener a disposición de los clientes los catálogos y tarifas actualizadas de las piezas de recambio, y las tablas de tiempo de trabajo facilitadas por el fabricante.

Sí, los talleres están obligados a entregar un resguardo acreditativo del depósito del vehículo. Para proceder a la reparación, deben disponer de un resguardo firmado por el consumidor, bien solicitando el presupuesto previo a la reparación, bien renunciando a su elaboración.

No, los contratos con cualquier seguro son anuales. La forma correcta de darse de baja es mediante una carta certificada al menos 2 meses antes del vencimiento de la póliza. Podemos encontrar la dirección del departamento al que dirigir la baja en nuestra póliza.

Es una información sobre el consumo de energía y de otros recursos esenciales que figura en aparatos de uso doméstico. Actualmente la legislación obliga a incluir este etiquetado a determinados productos como frigoríficos, congeladores, secadoras y lavadoras.

La publicidad es vinculante, es decir, la tienda tiene que cumplir con lo anunciado en la publicidad. Debes guardar siempre los folletos u otros documentos publicitarios, para poder exigir que se cumpla con lo ofertado.

Si el producto no es defectuoso y no lo pone en el tique o en ningún cartel publicitario, no tienen la obligación de devolver el dinero. Nos pueden hacer un vale, o simplemente negarse a la devolución.

Salvo prueba en contrario, se presumirá que los defectos de un producto que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital, ya existían cuando el bien se entregó o el contenido o servicio digital se suministró, excepto cuando para los bienes esta presunción sea incompatible con su naturaleza o la índole del defecto o falta de conformidad.

En los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo de presunción menor, que no podrá ser inferior al período de garantía que hubieran pactado.

Los productos nuevos tienen una garantía de 3 años.

En el caso de contenidos o servicios digitales el plazo de garantía será de 2 años.

En los bienes de segunda mano, el empresario y el consumidor o usuario podrán pactar un plazo de garantía menor a 3 años, pero no podrá ser inferior a 1 año desde la entrega.

La reclamación siempre debe dirigirse al vendedor, con el tique o factura.